本レポートのテーマである「顧客エンゲージメント」とは、企業と顧客との信頼関係のことを指し、顧客が商品やサービスを提供する企業やブランドに対し、 信頼感や愛着などを抱き、親密な関係を築くことを意味しています。顧客エンゲージメントと聞いて、販売・契約後に顧客との関係性を深めることと捉えているケースも散見されますが、これは誤りです。企業は、最初に顧客に商品を知ってもらう「認知」のフェーズから、購入・契約後に満足してもらう「成功体験」のフェーズまで、一貫して顧客との関係を強化していくことが重要であり、「顧客エンゲージメント」はそれら全体を含んでいるのです。

企業が実施中の顧客エンゲージメント関連施策を調べると、「Web広告」が最多で約4分の3を占め、半数付近で「テレビCM」「ソーシャルメディア広告」「動画広告」が出てきており、広告施策が上位を占めました。先ほど、顧客エンゲー ジメントの強化は、認知から成功体験を得てもらうフェーズまでの全体を含めて重要だとお伝えしましたが、国内企業の多くが、商品やサービスを知ってもらう「認知」のための広告に偏重している現状が見えてきました。